La relation marques / consommateurs

La relation marques / consommateurs

Youmanlink est à l’écoute des comportements des consommateurs et de leurs attentes à l’égard des marques.
Voici quelques éléments de réflexion issus de 2 études menées au printemps 2016 :

– l’étude Opinionway : « La symbiose entre la marque et le consommateur » (mai)
– le rapport d’Accenture Strategy intitulé « L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client » (juin)

Temps passé par activité

 

Il est très clair qu’en 10 ans, avec l’installation d’internet dans les usages, les habitudes de vie et de consommation des Français ont bien changé ; selon Opinionway :

– 48% des français fréquentent moins les boutiques physiques quand 39% font plus fortement leurs achats en ligne
– les gens ont tendances à travailler plus et à moins avoir de temps pour lire ou voir leurs amis …

 

 

Si le digital reste essentiel dans l’expérience client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs.
Selon Accenture Strategy, les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques :

– les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur : 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé
– 2 des 4 critères d’une relation client de qualité sont : Replacer l’humain et les éléments physiques au coeur de la relation client / Permettre au client de changer facilement de canal

 

Concernant la relation aux marques, voici ce que disent les Français dans l’étude Opinionway :

– l’importance des marques dans leur vie quotidienne, contrairement aux idées reçues, n’a pas trop évolué : stable pour 57% d’entre eux.
– pour qu’une marque suscite l’intérêt de nos concitoyens, il faut surtout qu’elle respecte l’intimité des gens (85%) et qu’elle soit utile (80%). Il demeure intéressant qu’elles doivent proposer des expériences uniques (57%) et susciter des émotions (52%) surtout pour les plus jeunes (18-24 ans).
– les Français sont curieusement peu attachés sur la durée à une marque : seuls 22% déclarent qu’une marque les accompagne depuis longtemps ! L’attachement est particulièrement fort dans le domaine des produits Cosmétiques et Luxe.
– les raisons d’attachement sont liées aux qualités intrinsèques et d’usage des produits (60-65%) et dans une moindre mesure l’identification aux valeurs portées par la marque (30%).
Les Français tirent donc parti des moyens modernes qui leurs sont donnés pour acheter et interagir auprès des marques. La qualité produit, un souci permanent de l’expérience client et l’excellence du service doivent rester les préoccupations principales des marques.
La digitalisation, qu’elle touche la relation client ou le point de vente physique lui-même, demeure complémentaire à une animation humaine des lieux de vente, nécessitant une traduction sensible et sincère des valeurs de la marque.

Sources : Opinionway et L’ADN

À propos de l'auteur

Laurent AUSTIN Laurent AUSTIN
Passionné d'art et de relations humaines, je suis en charge du développement de l’agence de Marketing expérientiel Youmanlink.

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